Central de Atendimento

DESAFIOS

No início da gestão, a Central de Atendimento enfrentou dificuldades decorrentes da falta de servidores na equipe, o que gerou atrasos na elaboração de documentos.

Além disso, o processo de emissão de segunda via de identidade funcional era conduzido por uma empresa cujo método de trabalho tornava o procedimento demorado, impactando o prazo de entrega.

A ampliação das responsabilidades da equipe, incluindo novos serviços e o gerenciamento da Recepção Central da DGRH, exigiu adaptação dos processos e maior preparo para dar suporte ao público atendido.

O desafio constante da Seção é manter o padrão de atendimento atencioso e humanizado, mesmo diante de grande volume de solicitações.

REALIZAÇÕES

Em média, a Central de Atendimento recebe diariamente, para tratar de assuntos variados:

Durante a gestão, os atendimentos envolveram processos relacionados ao recadastramento de servidores ativos e aposentados, cartão de identidade funcional, declarações a órgãos oficiais, declarações dos bens e valores, auxílio funeral, pensão por morte, atualização de dados cadastrais, além do tratamento das dúvidas recebidas via formulário de contato do Portal DGRH.

Além disso, a equipe foi responsável pelo atendimento aos aposentados, emissões de declarações diversas e orientações aos RHs da Universidade.

A Seção também esclareceu dúvidas específicas e sazonais, como nos casos da mudança de regime, eSocial, informe de rendimentos, teto salarial, progressão PAEPE, férias e pagamentos, permitindo que as Divisões da DGRH pudessem se dedicar às questões técnicas e de negócio.

Dos 12.501 atendimentos realizados, as maiores demandas foram:

Após a reposição do quadro de servidores, alguns processos antes ligados a outras áreas da DGRH passaram a ser de responsabilidade da Central de Atendimento, como inclusão e alteração de dependentes de servidores ativos e controle de entrega da declaração dos bens e valores dos dirigentes junto à Controladoria Geral do Estado. Da mesma forma, a Seção assumiu o atendimento a candidatos de concurso público convocados para coleta de digital, grafia, foto e conferência de documentos, o que somou 400 pessoas atendidas.

GANHOS

Com a reorganização da equipe e a substituição da empresa responsável pela emissão das identidades funcionais, os processos sob responsabilidade da Central de Atendimento passaram a ser conduzidos com maior eficiência, garantindo agilidade na execução e cumprimento dos prazos.

Como resultado, a Seção fortaleceu seu papel estratégico na DGRH, otimizando a resolução de demandas e aliviando a carga sobre outras áreas. O alto volume de atendimentos e a absorção de novas responsabilidades mostram eficiência e impacto positivo na Universidade. Além disso, a Central de Atendimento se tornou um canal acessível e humanizado dentro da DGRH, melhorando a relação com as equipes de RH, servidores das Unidades e Órgãos, e aposentados.

FUTURO

A Central de Atendimento pretende continuar oferecendo atendimento ágil e eficiente aos servidores, aposentados e comunidade externa, na constante busca pelo aperfeiçoamento dos processos. Para isso, está prevista a implementação de um canal de atendimento via WhatsApp comercial, para tornar a comunicação mais acessível, além da disponibilização de um celular para que servidores sem aparelho próprio possam acessar o GOV.br em procedimentos específicos.

Outra prioridade será a capacitação contínua da equipe, para garantir que todos os profissionais estejam atualizados e preparados para atender às demandas com qualidade.